如何制作带截图的客户支持指南

最好的支持文章通常从工单开始。同一个问题一周内出现三次时，一份截图指南回答第四位客户的速度比手写回复更快，并且每位客服都能发出相同的答案。

本文说明如何将已解决的工单整理为指南，在 Mac 上用 Temposhot 制作截图，并把结果交给支持团队。

选择一个已解决的客户问题

选择一个已经解决、且修复方法可靠的工单。原因仍不清楚时编写指南，会把猜测传递给每一位阅读它的客户。

适合作为候选的工单通常具备三个特征：

• 大多数询问该问题的客户适用同一修复方法。
• 修复方法超过两个步骤，或涉及不易找到的控件。
• 客服目前用自由文本解释，每位客服的表述各不相同。

使用客户自己的措辞作为指南标题。例如“更改账户邮箱”与用户在搜索框中输入的词一致，“账户邮箱管理”则不然。

为候选工单评分

统计每个候选问题在过去 30 天内的工单数，并统计修复步骤数。工单数量和步骤长度共同决定顺序。一个问题每月出现 11 次、修复需要 4 个步骤，比一个很少出现但需要 12 个步骤的问题更能减少回复次数。

账单邮箱的修复方法在工单数量和步骤清晰度上都排名第一。双重验证重置的工单也较常见，但它依赖支持政策定义的身份验证。该指南应与政策负责人共同编写，使指南引导客户完成政策规定的流程，而不是跳过它。

与功能负责人确认修复方案

工单中的修复方法可能只是临时解决方案。录制前，请功能负责人确认这些步骤是官方支持的操作路径。在指南的负责人字段中写明确认人的姓名和日期。版本发布后临时方案失效时，就有明确的人员可以反馈。如果负责人无法确认步骤，将工单保留给支持负责人处理，且不发布该指南。

定义指南的适用范围

指南对一个套餐有效、对另一个套餐无效时，会产生新的工单。在指南顶部用一到两行说明适用范围：

• 步骤有效的套餐或账户类型。
• 平台：网页、桌面应用、移动应用。
• 所需角色，例如账户所有者或管理员。
• 客户需要提前准备的内容，例如订单号。

如果步骤因平台而异，应分别编写两份指南，而不是在每个页面中加入分支。

为网页和移动端分别编写指南

账单邮箱字段在网页应用中位于 Account 下，在移动应用中位于 Profile 下。把两条路径写在同一份指南中，会迫使读者在每个页面中筛选分支。应编写两份指南，标题基础相同，例如“更改账单邮箱（网页）”和“更改账单邮箱（移动端）”。

每份指南的适用范围区块需写明平台。客服可以在第一条回复中发送正确的指南，客户也不会先走错误的路径。

用表格写适用范围

句子形式的适用范围容易被忽略。在指南顶部使用简短的表格，可以让每个条件一目了然。下例为账单邮箱指南。最后一行排除了该指南最常见的误用情况。

每一行都回答了客服在第一条回复中会问的问题。“不适用范围”一行最为重要。读者会在第一步之前停止操作，客服收到的工单中也已注明正确的账户类型。

用测试数据重现解决方案

员工账户的截图会显示客户看不到的菜单。真实客户账户的截图会暴露客户数据。应使用同一套餐的测试账户，并使用 “Sample Customer” 之类的占位姓名和示例邮箱域名。

1. Start Action Capture

   按 Command+3，选择 Start Action Capture，然后为浏览器或应用选择 Specific Window。

2. 从客户开始的位置出发

   从客户登录后看到的页面开始，而不是从只有员工知道的深层链接开始。

3. 执行修复操作

   逐一完成每个点击步骤。每次有效点击都会在点击前保存该窗口的画面。

4. 结束录制

   在浮动工具栏中选择 Finish capture。文档会在编辑器中打开，每个步骤对应一页。

在 Configure 中开启 Parse clicked elements 后，页面标题会以 Click "[[element-name]]" 的形式生成，并自动填入控件的标签。Action Capture 指南列出了全部设置。

将工单用作测试脚本

工单对话本身就是测试脚本。复制客户描述的操作顺序，包括未成功的尝试。工单中出现的失败尝试通常标示需要添加提示的步骤。应将提示添加到该步骤之前的页面，而不是之后，使读者在点击前就能看到提示。

准备测试账户

修复方法必须在工单所述的账户状态下生效。依赖待处理发票的更改在全新账户上会失败，因此录制前需先设置该状态。下方清单涵盖常见的缺漏项。

首次录制前检查缩放级别。以 110% 缩放录制、以 100% 缩放阅读的指南，控件位置会不一致，读者无法将截图与实际屏幕对应。

记录错误路径

部分工单从错误开始。在测试账户上，于客户看到错误的时刻录制一次该错误。将准确的错误文本写入该页面的描述，并把修复方法放在下一页。读者看到相同错误时，可以先确认自己位于正确的指南中，再开始操作。

即使修复方法很短，也应在指南中保留错误页面。客服会搜索错误文本，描述中包含该文本的页面比只有截图的页面更容易找到。

记录关键快捷键

录制过程主要依赖少数按键。以下快捷键涵盖录制和编辑。

捕获决策点和检查点

大多数支持修复都包含一个需要客户做出选择的时刻，例如下拉菜单中的哪个选项，或设置中的哪个标签页。应为该时刻单独设置一页，并在描述中写明所选的选项。

部分界面无需点击即会出现，例如加载状态或确认横幅。按 Shift+Command+2（手动截图快捷键）或选择 Capture now 即可保存这些画面。指南缺少这些检查点时，客户无法确认最后一次点击是否生效。

在页面上说明选项

决策页面需要写明屏幕上显示的选项名称，以及选择该选项的适用条件。下表列出常见的措辞问题。左列的规则适用于所有决策页面。

捕获等待状态

客户会在加载图标或 “Processing” 标签处停下，然后再次点击。应将等待状态作为单独的页面捕获，并在描述中写明等待时长和不应执行的操作。例如：“Processing 通常在一分钟内完成。该标签显示期间，请勿再次选择 Save。”

对于在后台发送邮件或更改数值的任何步骤，采用相同的规则。在页面描述中写明预期延迟，客户才能知道何时可以停止等待。

处理较长的下拉列表

超过约十个选项的下拉列表，无法在一张截图中以可读的尺寸完整显示。应捕获展开的列表并让目标选项可见，然后添加一页显示选择之后的字段。将选项名称写入第一页标题，将结果写入第二页标题。

不要依赖读者自行滚动列表。如果目标选项位于可见区域之下，应使用能保留该选项的 Framing 裁剪，并在描述中说明，例如“滚动到 Annual，即从下往上数的第四个选项”。

让每个步骤围绕客户的下一步操作

将每个自动解析出的标题改写为以动词开头、说明客户下一步操作的句子。

解析出的标题	改写后的标题
Click "Settings"	打开 Settings
Click "Email"	选择 Email 字段
Click here	选择新套餐

使用 Framing（快捷键 F）并选择 Focus on action 来放大控件。选择 Balanced 或 Close 通常能为笔记本电脑上的读者保留足够的上下文。从 Pages 面板中删除因误点击产生的页面。

用结果命名，而不是用控件标签

解析出的标题会复制控件的标签。“OK”或“Submit”之类的标签无法说明结果。应改写标题，说明点击会产生什么结果，例如：“选择 Save 以应用新邮箱”。客户点击前即可知道会发生什么变化。

检查每个标题是否与对应屏幕一致。如果标题描述的结果在下一页中没有出现，说明该步骤缺少检查点。

每个步骤只包含一个操作

“打开 Account，选择 Email 并输入地址”这样的步骤隐藏了两个决策。在第二个操作上失败的读者，找不到可以对照的页面。应将该步骤拆分为三步：打开 Account，选择 Email，输入地址。每个步骤对应一张截图和一个与之匹配的标题。

有一个例外。屏幕将两个操作视为一个单元时，例如输入地址并按 Return，如果结果只有一个页面，可以合并为一个步骤。标题中需写明两个操作，例如“输入地址并按 Return”。

添加明确的成功检查

指南结尾应说明修复成功后客户会看到什么，例如横幅、更新后的数值或确认邮件。捕获该画面，并以结果的形式命名标题，例如“新邮箱显示在 Account 下”。

没有成功检查时，客户通常会重复操作，或为确认结果而提交工单。

完成后的指南页面顺序

下图展示账单邮箱指南的页面顺序。每个方框对应文档中的一页，箭头表示读者的阅读顺序。

成功检查是升级页面之前的最后一页。看到横幅的客户会在此停止。未看到横幅的客户会进入升级页面，并附上其停止时所在的屏幕。

添加升级条件和所需证据

说明指南无法解决问题、客户应联系支持的条件。条件应描述可以观察到的情况，例如错误消息、缺失的按钮或未变化的扣款。

告知客户需要发送的内容，使客服无需再次询问：错误文本、时间，以及操作停止时所在屏幕的截图。请客户在发送前删除密码和卡号。

编写升级信息块

接手升级工单的客服需要五项信息，且无需再次询问：账户标识符、套餐、平台、准确的错误文本，以及带时区的时间。把这些信息放在指南末尾的固定区块中。客户将该区块复制到消息中，客服的第一条回复即可直接处理问题。

衡量指南的效果

指南发布后两周内，统计同一问题的工单数量。下例来自一份替代自由文本回复的账单邮箱指南。

其中含错误的一张工单被转到了升级页面，使回复变得简短。如果没有错误文本，客服就需要再次询问，线程中会多出一条回复。升级应单独统计，因为它们反映的是指南的缺口，而不是产品的问题。应在工单发生后一周内审查每一次升级。客服本可以用指南回答的回复，需要改写对应页面；指南无法回答的回复，需要新增一条适用范围。

发布前进行脱敏

脱敏是发布到帮助中心前的最后一次编辑。按以下顺序操作，使检查基于每页导出后的尺寸，而不是编辑器中的视图。

请新读者测试指南

将导出的指南交给未参与编写的人员，最好是新客服，并请其在测试账户上独立完成修复。读者每提出一个问题，就标示出一个需要改写的页面。

随后发布。Temposhot 不提供托管页面或嵌入功能，因此应按目标位置导出：帮助中心文章使用 PNG 或 WebP 页面，邮件附件使用 Export PDF。文档导出指南列出了各种格式。关于两者的选择，参见 PDF 指南与在线知识库对比。

为读者测试计时

以与客户会话相同的方式记录读者测试。记录每个停顿的时间，因为某个页面的长时间停顿说明其标题或决策点需要改进。

优先改写决策页面。示例中的问题是新邮箱是否会立即替换旧邮箱。答案被写入决策页面的描述，之后的读者不再在此停顿。

设定读者的条件

确保读者使用与指南假设相同的浏览器缩放、窗口尺寸和账户状态。窗口较小的读者会看到不同的布局，无法与第一张截图对应，测试因此失败，而失败原因是指南可以修正的。布局依赖窗口尺寸时，应将窗口尺寸写入适用范围区块。

为帮助中心整理指南

每份指南应存放在以客户自己的用语命名的文件夹中，使文件夹名称与读者在搜索框中输入的内容一致。PNG 页面应与其来源的 PDF 放在一起，便于成组替换。

在 PNG 文件名中使用步骤编号，使文件夹在 Finder 中打开时按阅读顺序排列。

常见问题

支持指南应包含多少步骤？

应按修复所需的步骤数编写，每个步骤只包含一个操作。指南超过约十个步骤时，应检查它是否涵盖了两个问题。

支持指南应使用真实客户截图吗？

不应使用。应使用测试账户重现修复过程。真实客户截图包含个人数据，并可能显示该客户特有的设置。

如何保持支持指南的最新状态？

为每份指南设置负责人和最后检查日期，并在版本发布涉及这些屏幕时重新检查。参见如何保持截图文档的更新。

指南能否替代工单回复？

不能。指南替代的是回复中重复的部分。客服仍需确认账户状态，并补充指南未涵盖的内容，例如退款决定。

如何确认指南仍与产品一致？

版本发布涉及指南屏幕时进行检查，并在决策页面有任何更改后重新进行读者测试。按钮标签或菜单位置的变化，也视为指南的变更。

发布后由谁负责指南？

由指南负责人字段中写明的人员负责。该人员回应读者反馈，改写导致升级的页面，并在功能变更时停用该指南。共享的帮助中心文件夹本身不指定负责人。

读者应在哪里提交反馈？

在指南的最后一行写明支持渠道。截图无法回复，因此有疑问的读者需要一个能联系到人的渠道。

何时应停用指南？

当指南所述功能发生变更，或功能仍然存在但工单数量连续三个月为零时，应停用指南。从帮助中心删除该指南，并将导出文件连同日期保存在归档文件夹中。已停用但仍可搜索的指南会引导读者到已不存在的步骤。

用截图把点击变成清晰的分步指南

Action Capture 记录一次修复过程，并生成可编辑、可导出的有序指南。下载 Temposhot，将最常见的工单转换为指南。